12 סיבות שגורמות לנטישת עגלת הקניות באתר שלכם
אם יש לכם חנות אונליין, זה אחד המאמרים החשובים ביותר עבורכם העוסק בסיוט הגרוע ביותר שלכם – נטישת עגלת הקניות.
תארו לעצמכם, שלקוח מגיע עד לדף התשלום באתר שלכם ואז דעתו מוסחת על ידי גורם מסוים והוא מחליט לנטוש את עגלת הקניות באתרכם. זה פוגע, אבל מעל הכל, זה נורא לעסק שלכם.
נתונים סטטיסטיים עדכניים, מראים כי חנות סחר אלקטרוני ממוצעת מפסידה כ-70% מהמכירות שלה עקב נטישת עגלות. המשמעות היא שמתוך 100 לקוחות פוטנציאליים, יותר מ-70 מהם עוזבים מבלי לבצע עסקה בחנות.
במאמר זה, נפרט את הסיבות העיקריות לנטישת עגלה, איך ניתן למנוע זאת ואף להצליח להציל אפילו רבע מהם. בתור בעלים של אתר סחר, אתם מכירים את המסע של הצרכן וכמה זה קשה ומורכב לכוון אותו לבצע עסקה בפועל. בואו נראה למה לקוחות באמת נוטשים את עגלות הקניות שלהם בכלל.
אלו הן 12 מהסיבות העיקריות לנטישת עגלה:
- נדרשים ליצור חשבון לפני הרכישה
חלק מאתרי הסחר מחייבים את הלקוחות לרשום את עצמם כמשתמשים על מנת לבצע רכישה. ישנם לקוחות שלא מרגישים בנוח לספק את המידע האישי שלהם ובכך לבטל את הסכמתם, בעוד שחלקם מוצאים שלא כדאי למלא טפסים ארוכים רק כדי לבצע רכישה בודדת.
הלקוחות שלכם מצפים לנוחות, רוצים לעשות דברים במהירות ושואפים לקבל תוצאות מיידיות. לפי מחקרים שבוצעו, 22% מהנוטשים את העגלה לא משלימים את הרכישה כשהם נדרשים ליצור חשבון משתמש חדש, ו-28% מכלל הקונים אומרים שזו הסיבה לכך שהם נטשו את העגלות.
אל תאלצו קונים בפעם הראשונה ליצור חשבון לפני שהם יכולים להשלים את הזמנתם והציעו צ'ק אאוט למשתמש אורח.
- נטישה עקב עלויות משלוח גבוהות
ישנן חברות המציגות עלות משלוח גבוהה מאוד עבור המוצרים הנרכשים. לקוחות שלא קונים מספר מוצרים או שמבצעים עסקת מוצרים גדולה, ימצאו את עניין המשלוח כיקר מאוד ולא משתלם. יתרה מכך, עלויות משלוח גבוהות עבור מוצרים שאינם נשלחים תוך מספר ימים גם אינן מקובלות על הלקוחות כיום. לכן, לקוחות עוזבים ופונים לאתרים אחרים במטרה למצוא עסקה טובה יותר או אפשרות למשלוח חינם.
אם אינכם יכולים להוזיל את עלויות משלוח, חשפו אותן במלואן. המקום הטוב ביותר לעשות זאת הוא בדף המוצר. שקיפות מוערכת מאוד על ידי קונים דיגיטליים והיא חיונית להצלחת החנות שלכם. הדרך הטובה ביותר היא לציין את כל העלויות מלכתחילה. למשל, אם אתם מציעים משלוח חינם בקנייה מעל 199 ש"ח, יש לציין זאת בראש האתר שיוצג לגולש לכל אורך גלישתו באתר.
מחקרים גילו כי משלוח חינם הוא 'קריטי' ל-73% מהלקוחות ויעודד 93% מהקונים לקנות יותר באינטרנט.
- זמני אספקה ארוכים ואין אפשרות למשלוח אקספרס
אם עדיין לא שמתם לב, ללקוחות אכפת מאוד מהמשלוח. בעוד שעלות המשלוח היא הסיבה העיקרית לנטישת העגלה, מהירות המשלוח מהווה איום משמעותי על רכישות גדולות. רוב הקונים מתמהמהים עם הרכישות שלהם בייחוד במועדים מיוחדים כגון: ימי הולדת, ימי נישואין, חגים או מקרי חירום אחרים.
אם החנות שלכם לא מצליחה לספק את הסחורה בזמן, הלקוחות נאלצים לנטוש את העגלה שלהם. אם אתם צריכים לגבות יותר עבור משלוח אקספרס, עשו זאת. לקוחות מוכנים להשקיע ביותר עבור משלוח מזורז ואתם תרוויחו מאוד ממתן אפשרות זו.
- האתר קורס ומציג תגובה איטית
פעמים רבות, בזמן שלקוח גולש באתרי איקומרס ונכנס למוצרים, האתר נהיה איטי וקורס ובכך מעכב את מסע הקניות של הלקוח. הסיבה לכך, היא ביצועים גרועים של שרתים שבהם מאוחסנים אתרי האינטרנט. הדבר יוביל לחוויית לקוח ירודה ותגרום לכך שהוא ינטוש את האתר לטובת האתר המתחרה שכן מספק חווית גלישה טובה ומהירה יותר.
שגיאות באתר, קריסות וזמני טעינה מהווים גורמים מרתיעים מרכזיים להשלמת רכישה ותורמים לתחושת חוסר הביטחון באתר. הפתרון הוא להתמקד בחוויית הלקוח באתר. ודאו שאתם עוברים באופן קבוע על כל דפי האתר שלכם, מדף הבית ועד לקופה, וודאו שהוא מעודכן ואין בעיות. עליכם לבצע את הבדיקות הללו במגוון גדלי מסך, במיוחד כשחשיבות המובייל ממשיכה לגדול. את מהירות האתר, ניתן לבדוק במספר שירותים חינמיים. אנו משתמשים לרוב ב-Pingdom וב-Google Pagespeed Insights.
- ספקות בעניין אבטחת האתר והתשלום
דאגה של הלקוח מאבטחת האתר, משפיעה על התנהלותו באופן דרמטי. הסיבות העיקריות לחשד כוללות פגמי עיצוב, פריסות מיושנות, תמונות חסרות ואתר ללא תעודת SSL.
לקוחות שמרגישים שהמידע האישי שלהם נמצא בסיכון, לא מרגישים בנוח לשתף אפילו פרט אחד באינטרנט. במקרה של ביצוע תשלום באינטרנט, רק מעטים מסכימים למסור את פרטי התשלום שלהם בעוד שלרובם יש עדיין ספקות לגבי אבטחת התשלום אשר יכולות לגרום לביטול העסקה.
על מנת להפחית את אחוז נטישת עגלת הקניות יש להגביר את תחושת האמון באתרכם. השיטה הבסיסית ביותר היא דרך צורות שונות של הוכחה חברתית, אשר צריכות להיות חלק מאופטימיזציה של דפי המוצר באתרכם.
השתמשו בעדויות של לקוחות, בסקירות מוצרים, בהמלצות וספקו מידע מלא ליצירת קשר כגון: מספר טלפון, מייל, WhatsApp וכ'ו. מומלץ אף להקים דף אודות שיתן סקירה על העסק ויציג את מי שעומד מאחוריו. כל הגורמים הללו, מאפשרים ללקוח לדעת שהוא עושה עסק עם אדם אמיתי שאכפת לו וידאג למידע האישי שלו.
- מדיניות לא מספקת להחזרת משלוחים
לפי מחקרים כ- 66% מהקונים אומרים שהם היו מוציאים יותר כסף עם מדיניות החזרה נדיבה.
לרוע המזל, חנויות רבות מציבות מגבלות קשות על מדיניות ההחזרות שלהן, אשר יכולות לבוא ליידי ביטוי בשתי צורות. ראשית, מדיניות המגבילה בזמן ושנית, גביית כסף עבור ההחזרה, לרוב בצורת משלוח.
בהתאם לכך, וודאו כי אתם מסוגלים לעקוב אחר מספר ההחזרות והעלויות הקשורות. לאחר מכן, התחילו להציע משלוח ללא עלות ל-30 יום. הריצו את הבדיקה למשך חודש או חודשיים ותראו איזו עלייה, אם בכלל, מתרחשת עבור האתר והדמוגרפיה שלכם. השוו זאת לעלויות הנוספות של הפוליסה וראו אם החזרה חינם ל-30 יום היא אסטרטגיה רווחית עבורכם.
- תהליכי תשלום ארוכים ומבלבלים
כיום, לקוחות מחפשים תנאים והגבלות פשוטים, קצרים ותמציתיים. כפי שאתם יודעים, אם הלקוחות חשים בחוסר יכולת להמשיך הלאה באתר עקב תהליך רכישה ארוך ומבלבל, הם ינטשו את ההזמנה בלי לחשוב פעמיים.
- מכירה אגרסיבית במהלך הרכישה
הצעה לרכישת מוצר משודרג או הצעה למוצרים נלווים למוצר שנקנה במהלך עסקה היא החוויה המציקה ביותר שאתם יכולים להעביר את הלקוחות שלכם. הלקוחות נוטים להסיח את דעתם מהמשימה שלהם בפני פרסום חודרני כאשר הם מבצעים את הרכישה. השימוש בפופ אפים קופצים, עלול להפריע ללקוחות ולגרום להם לעבור לאתרים מתחרים לחוויה מהירה וללא הפרעות.
- מחירים טובים יותר באתרים של מתחרים
לעיתים רבות, לקוח מוסיף פריט לעגלת הקניות שלו, אבל אז מחליט לבדוק אתרים אחרים כדי לוודא שהוא עושה עסקה טובה. הוא עשוי אפילו להשתמש באחת מאפליקציות הרבות להשוואת מחירים וכשהוא יגלה שהמחיר שלכם גבוה יותר, הוא ינטוש את העגלה שלו.
לידיעתכם, בעידן של היום של קניות אונליין, הצרכנים הם מאוד נבונים ומונעי מחקר. הם גולשים באתרים שונים ומשווים מחירים לפני ביצוע רכישות מקוונות. לפיכך, תמחור טוב יותר באתרים מתחרים יכול להסיט אותם מהחנות שלכם מכיוון שהם מחפשים כל הזמן מחיר טוב יותר עד הרגע האחרון של ביצוע העסקה.
בדרך כלל, התחרות על המחיר יכולה להפוך במהירות למירוץ. במקום לנסות להפחית את כל המחירים באתר שלכם, הציעו שירות לקוחות מדהים או הנחות על מספר פריטים כדי להתחרות עם מוכרים בעלות נמוכה. מותגים המדגישים את הערך שלהם ואת השירות שהם מעניקים, מאבדים הרבה פחות לקוחות בגלל עלות המוצרים.
- המחירים מוצגים במטבע חוץ
אפילו מהמורות קטנות לכאורה בתהליך המכירה כמו הצגת מחירים במטבע אחר, יכולות להגדיל את שיעורי נטישת העגלה. הקונים עשויים לתהות אם אתם באמת שולחים למיקום שלהם, לדאוג לגבי עלויות משלוח בינלאומיות, או להיות חסרי ביטחון לגבי המרת המטבע למטבע שלהם.
לא לכל הלקוחות יש את היכולת או הזמן לבצע המרות מטבע לפני רכישת המוצר. אם הם רואים שאין הצגת עלות במטבע המקומי שלהם והם יצטרכו לבדוק את שער החליפין כדי לחשב את התמחור בפועל של המוצר, הם ישאירו את העגלה ויעזבו מיד את האתר.
פעולות שיש לשקול – שימוש בתמחור דינמי ובהתאמה אישית של אתרים יכול לעזור ללקוחות להרגיש כמו בבית, גם אם האתר שלכם הוא בינלאומי.
- שירות לקוחות לקוי
הלקוחות מצפים לשירות ונוחות וחוסר תמיכה מזיק לשיעור נטישת עגלת הקניות. מחקרים הראו כי 83% מהקונים אונליין מעוניינים בעזרה בזמן הימצאותם באתר. יותר ממחצית, 51% אמרו שהיה להם סיכוי גבוה יותר לבצע רכישה אם הייתה להם תמיכה משירות לקוחות כמו צ'אט חי במהלך השיטוט באתר או מספר WhatsApp ישיר.
אם אינכם מציעים צ'אט חי, נסו זאת. בדומה להחזרות ללא עלות ל-30 יום, השקיעו בטכנולוגיה למשך חודש או חודשיים ותמדדו את העלייה במכירות.
- מציאת קוד קופון
חלק מהלקוחות רודפים אחרי דילים, בעצם פלחי לקוחות רבים תמיד מחפשים עסקה טובה יותר. אם המותג שלכם מושך לקוחות מסוג זה, הם עשויים להוסיף פריט לעגלת הקניות שלהם ואז לצאת לחפש קופון מקוון כדי לקבל עסקה טובה יותר.
לפי מחקרים, 8% מהלקוחות מציינים את אי היכולת למצוא קוד קופון כסיבה העיקרית לנטישת העגלה שלהם. במקום לבצע רכישה, הם בחרו להמתין עד שימצאו קוד קופון או ינסו למצוא עסקה טובה יותר במקום אחר.
למרבה הצער, חלק מתהליכי התשלום מעודדים את תחושת ההחמצה. זה קורה לרוב כאשר סרגל החיפוש של קוד הקופון נמצא במעמד התשלום, אשר מקדמת את הרעיון שהם משלמים יותר מדי. הפתרון הוא כן להציע לגולשים קופונים, אם זה קופונים להרשמה לניוזלטר, קופון לרכישה ראשונה באתר וכן הלאה.
מהי הדרך הפשוטה ביותר למיגור התופעה?
לנטישת עגלת קניות יש השפעה ישירה על העסק המקוון שלכם ולכן, יש צורך לנקוט בצעדים על מנת לפחות לצמצם אם לא לבטל לחלוטין את התופעה.
שליחת אימייל תזכורת לעגלה נטושה היא דרך מצוינת לגרום ללקוחות לחזור לרכישות הפוטנציאליות שלהם ובתמורה לעזור לעסק שלכם להגדיל את ההכנסות המקוונות שלו. לצד הודעות דוא"ל עם תזכורת, תוכלו גם לספק קודי קופון להנחות ללקוחות ובכך, להניע אותם להשלים את העסקאות הממתינות.
זכרו, העגלות הנטושות הללו הן של הלקוחות הפוטנציאליים שלכם ולא של מכירות אבודות. אז אל תתמהמהו בהחזרת הלקוחות לאתר שלכם, אלא תפעלו מהר וחכם.
רוצים לשמוע עוד? זקוקים לייעוץ? צרו אתנו קשר ותקבלו את כל המידע מצוות המומחים שלנו שישמח לעזור לכם! התקשרו למספר 072-3340848 או פנו דרך הצ'אט באתר.