איך מתמודדים עם ביקורת שלילית בפרופיל גוגל לעסק שלי?

ביקורות מקוונות יכולות לעזור מאוד במשיכת לקוחות חדשים לעסק שלכם. ביקורות אלו, נחשבות לביקורות איכותיות בהן גולשים מספקים משוב בעל ערך על הפרופיל שלכם, מה שעשוי להשפיע על האופן שבו אחרים רואים את העסק שלכם.

חשוב לזכור כי לא כל ביקורת היא חיובית, אבל כן חייבים להתייחס לכל הביקורות – חיוביות ושליליות כאחד. המלצתנו המקצועית היא להשיב לביקורות הללו בצורה ראויה, על מנת שלקוחות פוטנציאליים יוכלו לראות שאתם מעוניינים לקבל משוב כנה מהלקוחות שלכם ושאתם מוכנים לפתור מחלוקות.

ביקורות מקוונות נותנות לגולשים במה לחלוק ולשתף את החוויה שלהם לא רק עם העסק עצמו אלא גם עם צרכנים אחרים. צרכנים מסתמכים על ביקורות אלו בחיפושם אחר גילוי מוצרים, שירותים ומותגים חדשים עבורם. הביקורות נותנות ערך מוסף עבור עסקים, במיוחד בתהליך הלמידה של כיצד להגיב לביקורות שליליות, שעלולות לפגוע במוניטין שלהן.

כיום, רוב הצרכנים מעוניינים לראות דירוג כוכבים ממוצע 'בריא' (מעל 4.2) וכמה מהביקורות האחרונות שלכם כדי להשתכנע באמינות החברה. למעשה, 88% מהצרכנים מגבשים דעה על ידי קריאת 1-10 ביקורות. לפיכך, אתם חייבים להשקיע בעניין הביקורות החיוביות על העסק שלכם הן באיכות והן בכמות שלהן. הביקורות עוזרות להגדיל את דירוג הכוכבים הממוצע שלכם ולהקטין את הסיכוי שלקוחות פוטנציאליים יתקבעו על ביקורת שלילית אחת.

חשוב לדעת שזה לא פשוט, ביקורות שליליות הן לפעמים בלתי נמנעות וכמובן, שיש עסקים שראויים להן. מנגד, אנו רואים מידי יום עסקים שאינם ראויים לביקורות כאלו ובכל זאת מקבלים אותן, כמו גם עסקים טובים שמועדים לעיתים רחוקות. אם וכאשר החברה שלכם מגיעה לנקודה זו, כדאי שתדעו שהביקורות הללו צצו וכיצד להגיב להן כראוי.

מחיקת ביקורות שליליות – האם ניתן להסיר ביקורות בגוגל לעסק שלי?

גוגל לא מאפשר להסיר משוב לגיטימי מחשבונכם – בין אם הוא חיובי או שלילי. עם זאת, ישנם מקרים שבהם לקוח עשוי לפרסם הערות שאינן הולמות או שקריות ואותן אתם יכולים לסמן כדי שגוגל יעריך ויבחן את המקרה. הוא יכול למחוק את התגובה או להשאיר אותה. במקרים בהם לקוח מטריד אתכם או את העסק שלכם, הביקורות שלו יוסרו ופעולות נגד חשבון הפרסום יינקטו.

איך להגיב לביקורת שלילית בפרופיל גוגל לעסק שלי?

אם חוויית הלקוח בעסק שלכם הייתה שלילית, הגישה הטובה ביותר היא לנסות ו'להתפייס' אתו. קבלת הביקורת באופן אישי או להגיב בגסות, יכולה רק להחמיר את המצב ולתת רושם מוטעה לאחרים. עם זאת, זה טוב ואף מומלץ להגיב ולהתייחס גם לביקורות שליליות. התגובה מחזקת את אמינות העסק, את האכפתיות שלכם ואת רמת השירות שלכם, למול לקוחות פוטנציאליים.

טון

שמרו על טון מקצועי וראש שקט על ידי היצמדות לעובדות ומתן תגובה ישירה לנושאים שהלקוח העלה. בתגובתכם, פנו ישירות ללקוח והבהירו לו כי אתם מעוניינים לקבל הזדמנות לפתור את העניין. מעל הכול, אל תיקחו שום דבר באופן אישי מדי; אתם מעדיפים להימנע ממלחמת מילים עם הלקוחות שלכם.

בראש ובראשונה, חשוב לוודא שהאדם המגיב מהעסק שלכם מנותק מהסיטואציה של אותה ביקורת שלילית. לדוגמה, אם מדובר בביקורת שלילית לגבי אחד מאנשי המכירות שלכם – אותו איש מכירות לא אמור להגיב בעצמו לביקורת.

אנו מציעים זאת, מכיוון שהתגובה שאתם יוצרים לכל ביקורת שלילית, צריכה להיות ממוקדת ומאופקת. כאשר מישהו מגיב עם מטען רגשי לסיטואציה, התגובה בדרך כלל תיראה כהגנתית. כמו כן, אנו יודעים שלא כל עסק נמצא במצב בו מישהו מנותק מהמצב יכול להגיב. אם זה המקרה שלכם, נסו להגיב ברוגע ובצורה מאופקת כלל האפשר.

פיוס

התנצלו על החוויה הרעה של הלקוח והציעו דרכים לשיפור הרושם שלו על העסק שלכם. הזמינו אותו ליצור איתכם קשר ישירות ולאחר מעשה, אתם יכולים אפילו להציע הנחה או שירות חינם עבור המוצר או השירות שהוא מלין עליו. יש לקוחות שיכולים אפילו להפוך את הביקורת במידה וירגישו שקיבלו יחס ראוי לטענות שהעלו. עם זאת, התנצלו רק על טענות לגיטימיות ואל תודו באשמת מעשים מדומים.

להלן מספר דוגמאות למשפטי פיוס:

• התנצלו ("צר לנו לשמוע…").
• תיגשו לביקורת בתגובה רגועה ומאופקת (הגנה רכה).
• הציעו דרך פרואקטיבית לתקן את העוול שחווה הלקוח ("אנחנו נעשה כל מה שניתן על מנת לשנות זאת").
• תבקשו להמשיך בשיחה באופן פרטי ("אנא צור קשר עם מנהל שירות הלקוחות שלנו בטלפון…").

זמן תגובה

זמן תגובה מהיר הוא חשוב מכיוון והוא מעיד על האכפתיות והמעורבות שלכם. אל תחכו שבועות על גבי שבועות כדי להשיב לביקורות שליליות, מכיוון שזה נותן את הרושם שלא אכפת לכם משירות לקוחות או שאתם לא מחויבים אליו.

חתמו עם השם שלכם

סיום התשובה בשמכם הפרטי או בראשי התיבות מראה ללקוחות שלכם שמדובר באדם אמיתי שמשיב. לקוחות יבינו שהשקעתם רגע מזמנכם כדי להושיט יד, במקום לתת תגובה קרה, אוטומטית, לא אישית וחותכת.

הפקת לקחים מביקורות שליליות

ללמוד ולהפיק לקחים זה אחד הצעדים החשובים ביותר לייעול העסק שלכם בטווח הארוך. באמצעות קבלת ביקורות שליליות, תוכלו להגיע לתובנות חשובות לגבי העסק שלכם. כמו כן, זה יאפשר לכם לקבל החלטות בהתאם לנתונים בשטח בכל הנוגע להנעת תהליכים לשיפור העסק שלכם.

הערה חשובה: שלב זה יכול להיות מיושם על ביקורות חיוביות כמו על ביקורות שליליות.

אנו קוראים לשלב זה, לולאת המשוב של חווית הלקוח. זהו תהליך בעל פוטנציאל לשנות את העסק שלכם לטובה.

 התהליך פשוט, באמת.

1. לקוח מבצע עסקה ומשאיר ביקורת מקוונת לעסק.
2. בית העסק שם לב לביקורת המקוונת (חיובית או שלילית) ומגיב.
3. אם הביקורת המקוונת חיובית, העסק מחזק תהליכים קיימים או מבצע התאמות. אם הביקורת המקוונת שלילית, מומלץ שהעסק ישנה תהליכים קיימים על מנת לשפר את חווית הלקוח.

מנקודה זו, לולאת המשוב של חוויית הלקוח ממשיכה לספק תובנות ובעל העסק ממשיך לשנות או לשמר או לייעל תהליכים.

מסקנה לגבי תגובה לביקורות שליליות

תגובה לביקורות שליליות היא אחד הדברים החשובים ביותר שהעסק שלכם יכול לעשות בכל הנוגע למוניטין המקוון שלכם. למעשה, לקוחות פוטנציאליים רבים יכולים לשנות את דעתם לאחר קריאת תגובה לביקורת שלילית.

עקבו אחרי השלבים, הישאר רגועים ואסופים ושפרו את העסק שלכם על סמך המשוב שהוא מקבל מלקוחות, חיובי ושלילי כאחד.  

בשורה התחתונה, להגיב לביקורות הוא רעיון מצוין ללא קשר למשוב שקיבלתם. זה נותן לכם הזדמנות ליישר קו עם לקוח ממורמר או לא מרוצה. תגובה נכונה לביקורות באונליין עשויה אפילו לעורר כמה לקוחות לשנות את הביקורות שלהם לטובתכם!

לידיעתכם: גוגל לעסק שלי (GMB = Google My Business) שינה לאחרונה את שמו וכעת נקרא פרופיל גוגל לעסק שלי (Google Business Profile = GBP )

רוצים להתייעץ איתנו ולשמוע עוד? התקשרו 072-3340848 או פנו דרך הצ'אט באתר ותקבלו מענה מאחד מהמומחים שלנו!