איך מתמודדים עם ביקורת שלילית בפרופיל גוגל לעסק שלי?

ביקורות מקוונות יכולות לעזור מאוד במשיכת לקוחות חדשים לעסק שלכם. ביקורות אלו, נחשבות לביקורות איכותיות בהן גולשים מספקים משוב בעל ערך על הפרופיל שלכם, מה שעשוי להשפיע על האופן שבו אחרים רואים את העסק שלכם.

חשוב לזכור כי לא כל ביקורת היא חיובית, אבל כן חייבים להתייחס לכל הביקורות – חיוביות ושליליות כאחד. המלצתנו המקצועית היא להשיב לביקורות הללו בצורה ראויה, על מנת שלקוחות פוטנציאליים יוכלו לראות שאתם מעוניינים לקבל משוב כנה מהלקוחות שלכם ושאתם מוכנים לפתור מחלוקות.

ביקורות מקוונות נותנות לגולשים במה לחלוק ולשתף את החוויה שלהם לא רק עם העסק עצמו אלא גם עם צרכנים אחרים. צרכנים מסתמכים על ביקורות אלו בחיפושם אחר גילוי מוצרים, שירותים ומותגים חדשים עבורם. הביקורות נותנות ערך מוסף עבור עסקים, במיוחד בתהליך הלמידה של כיצד להגיב לביקורות שליליות, שעלולות לפגוע במוניטין שלהן.

כיום, רוב הצרכנים מעוניינים לראות דירוג כוכבים ממוצע 'בריא' (מעל 4.2) וכמה מהביקורות האחרונות שלכם כדי להשתכנע באמינות החברה. למעשה, 88% מהצרכנים מגבשים דעה על ידי קריאת 1-10 ביקורות. לפיכך, אתם חייבים להשקיע בעניין הביקורות החיוביות על העסק שלכם הן באיכות והן בכמות שלהן. הביקורות עוזרות להגדיל את דירוג הכוכבים הממוצע שלכם ולהקטין את הסיכוי שלקוחות פוטנציאליים יתקבעו על ביקורת שלילית אחת.

חשוב לדעת שזה לא פשוט, ביקורות שליליות הן לפעמים בלתי נמנעות וכמובן, שיש עסקים שראויים להן. מנגד, אנו רואים מידי יום עסקים שאינם ראויים לביקורות כאלו ובכל זאת מקבלים אותן, כמו גם עסקים טובים שמועדים לעיתים רחוקות. אם וכאשר החברה שלכם מגיעה לנקודה זו, כדאי שתדעו שהביקורות הללו צצו וכיצד להגיב להן כראוי.

איך תגובה לביקורות קשורה לקידום האורגני (SEO הלוקאלי) שלכם?

לפני שנצלול לפרקטיקה, חשוב להבין את הקשר לקידום האתר שלכם. גוגל אוהבת עסקים "חיים ונושמים". ניהול פרופיל גוגל לעסק (Google Business Profile – לשעבר Google My Business) כולל לא רק איסוף ביקורות, אלא גם מענה אליהן. עצם התגובה שלכם (גם לביקורות קשות) מהווה "סיגנל" (אות) חיובי לאלגוריתם של גוגל, שיכול לתרום לשיפור הדירוג שלכם בתוצאות המקומיות ( מפות גוגל).

מחיקת ביקורות שליליות – האם ניתן להסיר ביקורות בגוגל לעסק שלי?

התשובה הקצרה היא: אי אפשר למחוק ביקורת רק כי היא לא מחמיאה לכם. גוגל לא מאפשרת לבעלי עסקים להסיר משוב לגיטימי מחשבונם – בין אם הוא חיובי או שלילי. עם זאת, ישנם מקרים שבהם לקוח (או מתחרה) עשוי לפרסם הערות שקריות, פוגעניות או תוכן שמפר את מדיניות גוגל. במקרים אלו, תוכלו לדווח על הביקורת לגוגל.

איך מדווחים על ביקורת שקרית/פוגענית?

1. היכנסו לפרופיל העסק שלכם בגוגל (בחיפוש או במפות).

2. גשו ללשונית "ביקורות" ואתרו את הביקורת הבעייתית.

3. לחצו על שלוש הנקודות הקטנות שליד הביקורת.

4. בחרו ב"דווח על ביקורת" 

5. סמנו את הסיבה המתאימה ביותר (למשל: "ספאם", "ניגוד עניינים", או "תוכן פוגעני").

6. המתינו לבדיקה של צוות גוגל (זה עשוי לקחת מספר ימים).

איך להגיב לביקורת שלילית בפרופיל גוגל לעסק שלי?

אם חוויית הלקוח בעסק שלכם הייתה שלילית, הגישה הטובה ביותר היא לנסות ו'להתפייס' איתו. קבלת הביקורת באופן אישי או להגיב בגסות, יכולה רק להחמיר את המצב ולתת רושם מוטעה לאחרים. עם זאת, זה טוב ואף מומלץ להגיב ולהתייחס גם לביקורות שליליות. התגובה מחזקת את אמינות העסק, את האכפתיות שלכם ואת רמת השירות שלכם, למול לקוחות פוטנציאליים.

1. תשמרו על טון מקצועי ומאופק

היצמדו לעובדות ותכתבו תגובה ישירה לנושאים שהלקוח העלה. בתגובתכם, פנו ישירות ללקוח והבהירו לו כי אתם מעוניינים לקבל הזדמנות לפתור את העניין. מעל הכול, אל תיקחו שום דבר באופן אישי מדי; אתם מעדיפים להימנע ממלחמת מילים עם הלקוחות שלכם.

בראש ובראשונה, חשוב לוודא שהאדם המגיב מהעסק שלכם מנותק מהסיטואציה של אותה ביקורת שלילית. לדוגמה, אם מדובר בביקורת שלילית לגבי אחד מאנשי המכירות שלכם – אותו איש מכירות לא אמור להגיב בעצמו לביקורת.

אנו מציעים זאת, מכיוון שהתגובה שאתם יוצרים לכל ביקורת שלילית, צריכה להיות ממוקדת ומאופקת. כאשר מישהו מגיב עם מטען רגשי לסיטואציה, התגובה בדרך כלל תיראה כהגנתית. כמו כן, אנו יודעים שלא כל עסק נמצא במצב בו מישהו מנותק מהמצב יכול להגיב. אם זה המקרה שלכם, נסו להגיב ברוגע ובצורה מאופקת כלל האפשר.

2. שימוש בבינה מלאכותית (AI) לניסוח התגובה

כיום, אתם לא חייבים לשבור את הראש. כלי AI כמו ChatGPT, Gemini או Claude הם מצוינים לנטרול רגשות וניסוח תגובות שירותיות.

3. פיוס והתנצלות

התנצלו על החוויה הרעה של הלקוח והציעו דרכים לשיפור הרושם שלו על העסק שלכם. הזמינו אותו ליצור איתכם קשר ישירות ולאחר מעשה, אתם יכולים אפילו להציע הנחה או שירות חינם עבור המוצר או השירות שהוא מלין עליו. יש לקוחות שיכולים אפילו להפוך את הביקורת במידה וירגישו שקיבלו יחס ראוי לטענות שהעלו. עם זאת, התנצלו רק על טענות לגיטימיות ואל תודו באשמת מעשים מדומים.

להלן מספר דוגמאות למשפטי פיוס:

• התנצלו ("צר לנו לשמוע על החוויה שלך…").
• תיגשו לביקורת בתגובה רגועה ומאופקת (הגנה רכה).
• הציעו דרך פרואקטיבית לתקן את העוול שחווה הלקוח ("אנחנו נעשה כל מה שניתן על מנת לתקן זאת").
• תבקשו להמשיך בשיחה באופן פרטי (אנא צור קשר עם מנהל שירות הלקוחות שלנו בטלפון [מספר] כדי שנוכל להמשיך את השיחה באופן פרטי.").

4. זמן תגובה מהיר

אל תחכו שבועות. זמן תגובה מהיר מעיד על מעורבות ואכפתיות ומונע מהתסכול של הלקוח "לעלות שלב".

5. חתמו עם השם שלכם

סיום התשובה בשמכם הפרטי או בראשי התיבות מראה ללקוחות שלכם שמדובר באדם אמיתי שמשיב. לקוחות יבינו שהשקעתם רגע מזמנכם כדי להושיט יד, במקום לתת תגובה קרה, אוטומטית, לא אישית וחותכת.

הפקת לקחים מביקורות שליליות

מעבר לניהול המוניטין והמענה המיידי, ללמוד ולהפיק לקחים זה אחד הצעדים החשובים ביותר לייעול העסק שלכם בטווח הארוך. באמצעות קבלת ביקורות שליליות, תוכלו להגיע לתובנות חשובות לגבי העסק שלכם. כמו כן, זה יאפשר לכם לקבל החלטות בהתאם לנתונים בשטח בכל הנוגע להנעת תהליכים לשיפור העסק.

הערה חשובה: שלב זה יכול להיות מיושם על ביקורות חיוביות כמו על ביקורות שליליות.
אנו קוראים לשלב זה, "לולאת המשוב של חווית הלקוח". זהו תהליך בעל פוטנציאל לשנות את העסק שלכם לטובה:

• לקוח משאיר ביקורת מקוונת לעסק.

• העסק מנתח את התוכן ומגיב.

• במידה והביקורת שלילית – העסק משנה תהליכים קיימים כדי למנוע את הישנות המקרה ולשפר את חווית הלקוח הבא.

מנקודה זו, לולאת המשוב של חוויית הלקוח ממשיכה לספק תובנות ובעל העסק ממשיך לשנות או לשמר או לייעל תהליכים.

מסקנה לגבי תגובה לביקורות שליליות

תגובה לביקורות שליליות היא אחד הדברים החשובים ביותר שהעסק שלכם יכול לעשות בכל הנוגע למוניטין המקוון שלכם. למעשה, לקוחות פוטנציאליים רבים יכולים לשנות את דעתם לאחר קריאת תגובה לביקורת שלילית.

עקבו אחרי השלבים, הישאר רגועים ואסופים ושפרו את העסק שלכם על סמך המשוב שהוא מקבל מלקוחות, חיובי ושלילי כאחד.  

בשורה התחתונה, להגיב לביקורות הוא רעיון מצוין ללא קשר למשוב שקיבלתם. זה נותן לכם הזדמנות ליישר קו עם לקוח ממורמר או לא מרוצה. תגובה נכונה לביקורות באונליין עשויה אפילו לעורר כמה לקוחות לשנות את הביקורות שלהם לטובתכם!