WhatsApp עסקי – הצד הטוב, הרע והמכוער
בשנת 2018, השיקה WhatsApp, רשת המדיה החברתית השלישית בגודלה בעולם, עם למעלה מ-2 מיליארד משתמשים ו-100 מיליארד הודעות בכל יום, את הפתרון העסקי הראשון שלה, שפתח את השימוש בה לעסקים.
מה זה וואטסאפ עסקי?
WhatsApp Business, זוהי אפליקציית צ'אטים עסקית, המשמשת מאות מיליוני עסקים ברחבי העולם. האפליקציה משלבת את הפונקציונליות והנוחות של שליחת הודעות אישיות ותקשורת ישירה, המוכרות מהגרסה האישית. זהו הפתרון המושלם עבור עסקים קטנים המעוניינים במגע מהיר, יעיל ובלתי אמצעי עם הלקוחות והעובדים שלהם.
הפלטפורמה מספקת אפשרות לשליחת הודעות מהירות, בעלות נמוכה (עד אפסית), המעוברות דרך האינטרנט באמצעות סמארטפונים, מחשבים ניידים ושולחניים, טאבלטים ואפילו שעונים חכמים. כל אלו, הופכים אותה למרכיב הכרחי באסטרטגיית שיווק וחוויית שירות מוצלחות בכל עסק.
*** חשוב לדעת! שיעור פתיחת ההודעות בוואטסאפ ביזנס, עומד כיום על כ- 98% ושיעור הקליקים עומד על כ- 45-60% – פי 5 יותר מאימיילים ו-SMS! ***
וואטסאפ עסקי – יתרונות וחסרונות
חשבון וואטסאפ עסקי יכול להביא לשיפור ניכר בתפקוד העסק וביכולתו לפנות ללקוחותיו הקיימים והפוטנציאליים באופן ישיר. מעבר לכך, יש לפלטפורמה עוד יתרונות משמעותיים:
- תקשורת דו כיוונית ישירה – האפליקציה מציעה לעסקים, כמו גם ללקוחות דרך נוחה וישירה ליצירת קשר באופן בלתי אמצעי. מדובר בשדרוג משמעותי בכל הקשור ליעילות שירות הלקוחות של העסק.
- מענה אוטומטי – בוואטסאפ עסקי ניתן ליצור מאגר הודעות אוטומטיות אשר ישלחו ללקוחות במועדים שנקבעו על ידי העסק. מענה אוטומטי משמש בעיקר במקרים הבאים:
- תחילת שיחה– לאחר שהלקוחות בחרו להתחיל בשיחת וואטסאפ, תקפוץ להם הודעה אוטומטית שתדריך אותם מה לעשות על מנת לקבל מענה.
- עבור כל הודעה הנכנסת מעבר לשעות פעילות העסק, ניתן ליצור הודעת 'אני לא זמין'.
- הודעות עדכון לגבי מבצעים או הודעות ברכה לחגים \ לימי הולדת.
- שיפור בשירות הלקוחות – בהמשך ליתרון הראשון, ללקוחות כבר אין סבלנות לשיחות מתסכלות עם מוקד שירות או לזמני המתנה ארוכים. וואטסאפ עסקי מהווה פתרון נהדר לשירות לקוחות יעיל, פשוט, מהיר וזמין, בעיקר עקב מדיניות קפדנית לגבי איכות המענה וזמני התגובה של העסק. עסקים נדרשים להגיב להודעות נכנסות תוך 24 שעות ובאמצעות הודעה שאינה אוטומטית. השיחה בצ'אט ישיר מייצרת סביבה בטוחה ואמינה ללקוחות ומטפחת את נאמנותם, מאחר והם מקבלים את המידע והתמיכה שביקשו במהירות וישירות מהעסק.
- מיצוב העסק– בדומה לנכסים דיגיטליים אחרים כמו אינסטגרם ופייסבוק, גם וואטסאפ עסקי משמשת ככרטיס ביקור לכל דבר ותורמת לחידוד הזהות העסקית של העסק. למעשה, באפליקציה ניתן ליצור פרופיל עסקי הכולל את הפרטים הבסיסיים על העסק (מיקום חנויות, תחום עיסוק, שעות מענה\פעילות וכן הלאה). כמו גם, ניתן להוסיף אלמנטים מיתוגיים לשיחות עם לקוחות כמו הודעות מולטימדיה (תמונות, סרטונים ומסמכים).
- קל לשימוש– האפליקציה מוכרת לקהל הרחב בגרסה האישית שלה, המותקנת כמעט בכל טלפון בישראל ובעולם. גם הגרסה העסקית שלה, קלה לשימוש (הממשק דומה מאוד) ואינה דורשת יכולות טכניות גבוהות.
- שימוש בטלפון קווי– לעסקים רבים יש טלפון קווי ולא סלולרי המשמש ליצירת קשר עם לקוחות. לוואטסאפ עסקי, ניתן להתחבר עם הטלפון הקווי של החברה ואין הכרח לפתוח קו סלולר.
- חסכוני– בדומה לוואטסאפ אישי, גם וואטסאפ ביזנס היא אפליקציה חינמית.
- מכירות – המטרה של כל עסק בעולם היא למכור. באמצעות וואטסאפ עסקי, ניתן להגביר את המכירות דרך שיפור זמני המענה ללידים והענקת יחס אישי לכל לקוח.
- איסוף וניתוח נתונים – וואטסאפ ביזנס מאפשרת לעסק לאסוף ולנתח נתונים סטטיסטיים אודות החשבון כמו כמות הודעות חודשית ללקוחות, כמות הודעות שנקראו מהעסק, רמת המעורבות וכן הלאה.
- נגישות עולמית – וואטסאפ היא אפליקציית המסרים הפופולרית ביותר במעל 100 מדינות בעולם, עם בסיס של יותר מ-2 מיליארד משתמשים, מה שהופך אותה לערוץ תקשורת אידיאלי עבור עסקים הרוצים לפנות לקהלים חדשים.
- הוספת אבטחה עם הסכמה להעברת הודעות ללקוחות – ניהול תקנות וחוקים יכול להיות כאב ראש עצום לעסקים. כדי לשמור על בטיחות הצרכנים והעסקים כאחד, וואטסאפ ביזנס עושה שימוש בתכונות אבטחה כמו הצפנה מקצה לקצה ואימות דו שלבי. האפליקציה, מאמתת כבר בהרשמה את החשבון העסקי ובכך, שומרת על זהות הלקוחות לאחר פנייתם לעסק.
- תגיות– בגרסה העסקית, ניתן לארגן ולמיין את תיבת ההודעות. סידור בתגיות מסייע למיין הודעות לפי פרמטרים כמו דחיפות וראשוניות ולזהות לקוחות חוזרים. ניתן להשתמש בתגיות מתוכנתות או ליצור תגיות חדשות הרלוונטיות לעסק.
- הצגת קטלוג מוצרים במובייל – זהו חלון הראווה של העסק במובייל, המאפשר ללקוחות לצפות במוצרים מבלי לעזוב את האפליקציה. כלי זה, שימושי במיוחד להדגשת מוצרים חדשים, קולקציות עונתיות או מוצרים רבי מכר. ניתן להעלות לקטלוג עד 500 מוצרים או שירותים עם כותרת, תמונה, מחיר, תיאור, קוד מוצר וקישור למוצר באתר.
חסרונות וואטסאפ עסקי
לצד היתרונות הרבים של האפליקציה יש גם חסרונות שחשוב לקחת בחשבון:
- פלישה למרחב האישי של העובדים- עסקים רבים משתמשים בוואטסאפ עסקי לטובת תקשורת פנים ארגונית. השילוב בין התקשורת האישית והעסקית באותה הפלטפורמה, עלולה להוות שימוש בלתי הולם, היכול לבוא לידי ביטוי ברכילות משרדית, הדרה חברתית, שיתוף תמונות/סרטונים אישיים וכן הלאה.
מחקרים מצאו כי לא מעט מעסיקים 'מכינים את השטח' ואף, פונים לקבלת ייעוץ משפטי לגבי שימוש בלתי הולם בוואטסאפ. קיום תקשורת אישית ועסקית באותה פלטפורמה, מהווה בסופו של דבר, איום על תפוקת העובדים ומציבה חוסר שקיפות משמעותי.
- תלות- בסופו של יום, וואטסאפ ביזנס היא חלק מחברת WhatsApp העולמית ואינה משאב פרטי של העסק. כחלק מכך, החברה שומרת לעצמה את הזכות לסגור כל חשבון עסקי בכל רגע ולבצע שינויים מעת לעת באפליקציה.
- חשבון עסקי יכול לשמש רק משתמש אחד במכשיר אחד. אם רוצים להשתמש ב-2 האפליקציות (וואטסאפ ו-וואטסאפ עסקי) באותו מכשיר טלפון, יש לדאוג לשני מספרי טלפון שונים. לא ניתן להשתמש במספר טלפון זהה עבור שניהם באותו המכשיר.
- אוטומציה מוגבלת- בעוד שכן ניתן לאסוף נתונים סטטיסטיים מ-WhatsApp Business, האפשרויות עדיין מוגבלות ביחס לכלים אחרים לניתוח פעולות ולניהול קשרי לקוחות (CRM).
סיכום ההבדלים המשמעותיים בין חשבון וואטסאפ עסקי ל'רגיל'
וואטסאפ עסקי, כפי שהשם מרמז, מיועד לבעלי חברות ועסקים ולא לאנשים פרטיים. במידה והמטרה היא טיפוח קשרים עסקיים, מומלץ להשתמש בוואטסאפ עסקי.
וואטסאפ 'רגיל'
- הושקה ב- 2009 ומיועדת לשימוש אישי/פרטי.
- אפליקציה חינמית שפותחה עבור משתמשים במטרה לתקשר עם אנשי הקשר שלהם.
- מאפשרת לבצע שיחות קוליות ושיחות וידאו, לשלוח הודעות קוליות, הודעות טקסט ולשתף מסמכים במגבלה של 100MB, תמונות, מיקום וכו'.
- מאפשרת לאפיין פרופיל אישי.
- אין אפשרות לאוטומציה או לתשובות מיידיות.
- עובדת גם בפלטפורמות אנדרואיד וגם ב-iOS ומתממשקת עם WhatsApp Web.
- תומכת במגוון שפות.
- אין בוט אוטומטי.
- אין אפשרות להציג מוצרים או שירותים בקטלוג.
- אנשי הקשר מסונכרנים מהטלפון.
- חשבון יכול לשמש רק מספר אחד במכשיר אחד.
וואטסאפ עסקי
- הושקה ב- 2018 ומיועדת לשימוש עסקי.
- אפליקציה חינמית ובלעדית לעסקים, לטובת יצירת אינטראקציות ישירות עם לקוחות.
- מאפשרת למשתמשים לבצע שיחות קוליות ושיחות וידאו, לשלוח הודעות קוליות, הודעות טקסט ולשתף מסמכים במגבלה של 100MB, תמונות, מיקום וכו'.
- ניתן לגשת אליה גם מהמובייל וגם מהמחשב דרך WhatsApp Web או דרך הורדת התוכנה למחשב.
- מאפשרת לאפיין פרופיל עסקי.
- יש אפשרות לאוטומציה מיידיות.
- עובדת גם בפלטפורמות אנדרואיד וגם ב-iOS.
- תומכת במגוון שפות.
- יש בוטים אוטומטיים.
- מאפשרת הצגת מוצרים או שירותים בקטלוג.
- אנשי הקשר מסונכרנים מהטלפון אך ניתן לסמן אותם.
- מאפשרת התקנה של וואטסאפ שני באותו טלפון.
- חשבונות מקושרים- ניתן לקשר בין חשבון הוואטסאפ ביזנס לבין העמוד העסקי בפייסבוק, כולל סנכרון נתונים.
מסקנות וסיכום..
הפופולריות והנוחות של אפליקציית WhatsApp, הובילה לפיתוח האפליקציה העסקית. מאז השקתה, יותר ויותר עסקים קטנים ובינוניים משתמשים בה למטרות שונות ובעיקר כדי לתקשר עם לקוחותיהם.
בשורה התחתונה, היתרון הגדול ביותר של וואטסאפ עסקי הוא התגובה בזמן אמת והקמת נכס דיגיטלי נוסף לעסק. לא משנה מה השאילתא של הלקוחות, דרך הפלטפורמה הם יכולים לקבל תשובות מיידיות ומהימנות. שימוש בה ישפר את שביעות הרצון והנאמנות של הלקוחות שלכם ויגדיל את המכירות שלכם לאורך זמן.
לעסקים קטנים, לרוב אין תקציבי ענק להשקיע על פרסום ושיווק והם מסתמכים פעמים רבות על פיתוח הנכסים הדיגיטליים שלהם. שימוש תדיר ונכון בוואטסאפ ביזנס, יכול לסייע רבות ביעילות העסק בהיבטים שונים, אשר הופכים להכרחיים יותר ויותר. זוהי אפליקציה נוחה אשר ניתן להפוך בכמה שלבים קצרים לנכס דיגיטלי חזק וממיר.
מעוניינים בקידום אתרים? רוצים לקחת את העסק שלכם כמה צעדים קדימה בזירה הדיגיטלית? אנחנו הכתובת הנכונה!
אתם מוזמנים לפנות אלינו בטלפון 072-3340848 או דרך הצ'אט באתר ונשמח לענות על כל שאלה.